Lightspeed、顧客教育コンテンツを従来より60%速く制作

Lightspeed傘下のNuORDERは、ブランドと小売企業の卸売業務を支えるB2Bコマースプラットフォームです。NuORDERの顧客教育チームは、ヘルプセンターの静的なコンテンツを、Supademoで作成したインタラクティブな操作ガイドへ移行しました。3席から始まった試験導入は、レベニューオペレーション、リテール、コンプライアンス、サポートへ拡大。開発者やデザイナーに依頼せず、各部門がオンボーディングガイドを制作・更新できる体制につながっています。

ブランドと小売企業の卸売業務を支えるB2Bコマース基盤

NuORDER by Lightspeedは、ブランドと小売企業の卸売における仕入れ・販売計画の業務をデジタル化し、効率化するB2Bコマースプラットフォームです。主な機能は次のとおりです。

• ビジュアルを使った品揃え計画
• 受発注管理
• 販売・在庫データの分析

Lightspeedは2021年にNuORDERを買収しました。商品発見、発注、在庫管理を1つのプラットフォームにまとめ、ブランドと小売企業の連携や業務効率の向上、値引きに頼らない販売を支えています。

Supademo導入前は、専門知識が必要な複数のツールに制作工程が分かれ、研修・活用支援コンテンツを迅速に届けにくい状態でした。

• 録画教材の制作・更新に時間がかかる：ZoomやLoomで操作を録画し、Camtasiaで不要な箇所を修正してインタラクションを追加していました。制作できるのは一部の専門担当者に限られ、更新にも大きな工数がかかっていました。
• 業務・製品知識を持つ担当者が自分で作れない：Camtasia、Articulate Storyline、Appcuesなどのツールには専門スキルが必要でした。そのため、各部門の担当者は少人数の制作チームへ毎回依頼しなければならず、制作待ちがボトルネックになっていました。
• ツールと制作方針が部門ごとに分散する：Camtasia、Articulate、Appcues、Zoom録画などを各チームが組み合わせていたため、研修体験にばらつきが生じていました。操作の難しさや費用も、各部門が制作へ参加する妨げになっていました。

複雑な製品操作を分かりやすく見せながら、専門担当者だけでなく各部門が短時間で制作・更新できること。さらに、大がかりな初期設定や管理システムを必要としないことが、新しいツールの条件でした。

導入時に複数のツールを比較したTom氏は、多くの製品が「課題の半分しか解決していない」と感じていました。デモ制作には対応していても、特定の用途に限定されていたり、他部門へ広げにくかったりしたためです。Supademoを選んだ主な理由は、次の5点でした。

• 短時間で使い始められる：初めて使った日でも、開発・デザイン部門の支援なしに環境を整え、1時間以内に最初のデモを収録して、人に見せられる状態まで仕上げられました。
• 用途を限定せず展開できる：ガイド付きチュートリアル、サンドボックス、ハイブリッド型コース、WebやLMSへの埋め込みなど、複数の形式に対応できました。
• 作成後の配信まで簡単に行える：標準の埋め込み機能と共有リンクにより、LMSのコースやサポート記事へデモを展開しやすい点も評価しました。
• 人が伝える研修体験を保てる：アバターを前面に出すのではなく、担当者の説明や意図が伝わるチュートリアルを、複雑な技術や大がかりなシステムなしで作れる点が合っていました。
• 機能・使いやすさ・費用のバランス：Loom、Guidde、Navattic、Whatfixなど、検討したツールのなかで、自社の用途と運用体制に最も合うバランスだと判断しました。

Lightspeedでは、顧客教育、レベニューオペレーション、リテール、コンプライアンス、サポートの各チームが、目的に合わせてSupademoを使い分けています。主な活用方法は次のとおりです。

• LMSに組み込むガイド付きデモ：手順に沿って進む操作チュートリアルを、学習管理システム（LMS）のコースへ直接埋め込み、研修の流れを止めずに製品操作を学べるようにしています。
• サンドボックス（HTML）デモ：本番環境に影響を与えず、顧客が実際に近い画面を操作できます。操作を誤っても結果が変わりにくく、毎回同じ流れを再現できるうえ、内容も更新しやすい点を評価しています。
• ハイブリッド型モジュール：SynthesiaやDescriptで作成した動画と、インタラクティブな操作チュートリアルを1つのSupademoにまとめています。説明・動画・操作体験を、1つの研修コンテンツとして提供できます。
• 条件分岐：学習者の役割や目的に応じて、コース内で進むルートを選べるようにしています。
• Route Hub：複数のデモをタブ別に整理し、自社ブランドで見せられる独立型のコンテンツハブとして利用しています。Tom氏は「DAPにShowcaseの整理・共有機能を加えたようなもの」と表現しています。
• AIによる回答・案内：デモ内のAIチャットで、顧客の質問にその場で回答します。Lightspeedでは、次回の展開に向けて活用範囲を広げています。
• Timelines：複数の要素を時間軸に沿って配置し、より情報量の多いウォークスルーを構成する機能として評価しています。

「以前は専門家に依頼していた担当者が、今では自らコンテンツを作れるようになりました。顧客に日々向き合う人たちの手に、制作・改善する力が渡ったのです。」

オンボーディングから継続サポートまで、4つの主な活用方法

多くの機能を持つB2Bプラットフォームとして、Lightspeedは顧客の製品理解と活用定着を進めるためにSupademoを利用しています。主な活用方法は次の4つです。

• 複雑な業務フローを、製品機能を理解しやすい手順別チュートリアルに分解する
• 顧客が自信を持って製品を使えるようになるまでの時間を短縮し、オンボーディングを効率化する
• 製品理解とセルフサービス型の学習を促し、継続利用と製品活用につなげる
• オンボーディングから継続サポートまで、顧客対応の各段階を同じ学習体験でつなぐ

複雑な操作を、手順に沿って体験できるデモへ変えることで、Lightspeedは多くの顧客へ一貫した学習体験を届けやすくなりました。

Lightspeedで特に価値を生んでいる7つの機能

Lightspeedでは、次の機能が研修コンテンツの制作・配信・運用に特に役立っています。

• サンドボックス（HTML）モード：本番環境へ影響を与えず、顧客が実際に近い画面を操作できます。学習者ごとに結果がぶれにくく、デモの内容も更新しやすくなります。
• Route Hub：複数のデモをタブ別に整理し、自社ブランドで公開できる独立型のハブです。デジタルアダプションプラットフォームのように、学習コンテンツへの入口を1か所にまとめられます。
• 条件分岐とハイブリッド型モジュール：動画と操作チュートリアルを1つにまとめ、学習者が目的に合うルートを選べる体験を作れます。
• AIによる回答・案内：デモ内のチャットで質問へ回答し、顧客がその場で疑問を解消できるようにします。
• 自動再生：クリック操作をしなくてもデモを順番に再生でき、複雑な操作フローを見ながら理解できます。
• 多言語翻訳：生成AIまたは手動翻訳で、地域に合わせたコンテンツを作成できます。Lightspeedでは、すべてのコースに翻訳版を用意することを目標に、活用を進めています。
• 非デザイナーでも扱いやすいエディター：PowerPointに近い感覚で操作できるため、各部門の担当者が専門スキルなしでインタラクティブデモを制作できます。顧客教育チームへの依頼を減らし、制作を早められます。

これらの機能により、Lightspeedは研修・活用支援コンテンツを、複数の部門と対象者へ従来より約60%速く展開できるようになりました。各部門の担当者が自分で制作できるため、Tom氏や顧客教育チームへの依頼待ちも減っています。

「利用者が何をしたいのかを理解してデモを作れば、Supademoの価値は体験そのものから自然に伝わります。細かく説明しなくても、実際に触れることで製品の良さを理解してもらえます。」

Lightspeedの主要な研修の一つであるPaymentsコースでは、Synthesiaの解説動画、クリックして進む導入デモ、学習者がルートを選べる条件分岐、利用者タイプ別の2種類のチュートリアルを、1つのSupademoにまとめてコースへ埋め込んでいます。以前は別々に制作していた要素を統合し、学習者が自分のペースで理解できる研修体験を作りました。

Tom氏は3席から利用を始め、6〜7か月かけて社内へ活用方法を紹介しました。PowerPointに近い感覚で使えるエディターが知られると、国際研修チーム、レベニューオペレーション、リテールへと利用が拡大。リテール部門だけでも約9名が加わり、現在はオンボーディング、レベニューオペレーション、リテール、コンプライアンス、サポートで、約40席まで広がっています。

「年次コンプライアンス研修を受けていて、途中にSupademoが出てきたときは驚きました。自分が付与したライセンスの一つがコンプライアンス部門で使われていると知らなかったんです。そのとき、社内にどれほど広がっているかを実感しました」

現在は、サポート部門の主要ユーザーとともにSupademoを試験導入し、制作フローの自動化を検証しています。頻出するサポートチケットをZapier経由で取り込み、Supademoのモジュールを生成して、ヘルプデスクの記事へ反映する構想です。繰り返し寄せられる質問を、顧客が自分で解決できるインタラクティブなガイドへ変え、記事を最新に保ちながら問い合わせ件数を減らすことを目指しています。